短评:提升服务质量不能只流于形式

来源:默认来源-测试 发布时间:2020-06-17 浏览量:

马可馨

在山东省沿海某县级市行政审批服务大厅,窗口工作人员跑着去厕所的场景并不鲜见。该行政审批服务局负责人解释:“现在窗口工作人员只有3分钟‘上厕所时间’,有的要跑着去。”该服务局强化管理制度是必要的,但过于严苛,缺乏了人性关怀。提升服务质量的关键并不在于形式,而是工作态度和效率。

行政审批服务局是为广大群众服务的单位,代表的是政府的形象,加强内部管理体制建设,对员工严格要求、加大把关力度本是无可厚非,体现了该局热情的服务态度和决心,出发点是好的。但从工作人员的角度着想,三分钟的“上厕所时间”着实过于紧张,不符合人的生理规律,长期以往会给职工带来极大的不便和困扰,不利于培养员工的工作积极性。

其实,创造良好和谐的办事环境,关键并不在于这“三分钟”,群众不会因为工作人员上厕所缺岗而不满,他们看重的是工作人员的服务态度和办事效率。这项规则的制定者把重点放在了表层,却忽视了培养员工职业素养和服务态度才是更为关键的事情。若将职工强制性“捆绑”在工作岗位上,人在心却不在,服务质量照样无法提升,相反,培养好职工竭诚服务群众的理念,发自内心的帮助群众,群众也会对公职人员怀有更多的体谅和感恩。

要提升审批服务质量,既要做到对员工的严格管理,同时也要做到对员工的关怀。部门在制定规则时,要根据实际情况合理安排,制定规则不是为了压迫员工,而是力求提高员工的工作积极性。此外,为职工合理减压,减少工作量,也是提升效率的有效措施,例如健全网络审批服务,减少群众对人工窗口的依赖,在网络中可以实现人工窗口一样的服务,实现办事群众的分流,这样线下窗口就能更精准更高效的处理业务了。

对于服务质量的衡量标准并不是工作时长,流于形式只能治标不能治本,服务厅只有加强实效性建设,才能真正赢得群众的认同。(编辑:项春兰)


文章作者:马可馨